以柔克剛的 HARD 溝通法 : 看見並承認情緒，才有繼續對話的可能

以前沒聽過這個 HARD 溝通方式，那天是無意中滑過臉書，看到朱為民醫師的文章 「看時中，學溝通：快速降低衝突的 HARD 溝通法」，才知道這個聽起來很硬，其實很軟的溝通方式。順著這篇文章，我也才認識朱醫師的網站，透過他真摯直接的文字，溫暖地分享熟齡照護與安寧緩和醫療觀念。

朱醫師用陳時中部長面對記者提問的案例，來說明「HARD」溝通法的應用。記者以批判的方式，質疑指揮中心與中央部會之間的溝通配合問題。朱醫師說，「HARD」溝通法源自英國醫病溝通大師Robert Buckman醫師。Buckman 是斜槓代表，除了是醫師、作家之外，竟然還是喜劇演員，怪不得這麼懂得溝通方式。他說當衝突即將發生時，用這方式溝通，能盡速降低衝突，增加對話的可能。所謂「HARD」，是以下的縮寫： 

• H：辨識生理的警訊
  • High risk signs
    • High emotions (高情緒張力),
    • High stakes (高風險),
    • Hurried (被催促),
    • Harried (被侵擾),
    • Hassled (爭論不休)
• A：承認目前的對話有困難，承認情緒存在
  • Acknowledge (承認)
• R：明確訂出規則
  • Rule (規則)
• D：找出妥協方式化解衝突
  • De-escalate (降溫衝突)

正好當天，下午我開了一個不舒服的會。兩個部門之間，針對新的商業模式需要討論報價策略。一方是營運執行方，另一方是報價設計方。我的想法是執行方需要告知，能提供哪些服務，設計方才知道要怎麼報價。但是因為對方是被半強迫地，去提供營運服務，因此不是採取協同合作的態度。

辨識生理警訊

我確實感覺到自己被質疑時，胸口瞬間充滿氣體，呼吸變得困難，腦門有點充血，心也揪了起來，有種戰鬥模式啟動的感覺。我知道我的情緒被挑起來了。但這是低階的戰鬥模式，如果我沒有刻意處理的話，可能會演變成相互指責，對意見交換與任務推展毫無幫助。

慶幸那天下午，在一瞬間，我「看到」了自己的情緒。因為朱醫師說：”如果沒有辨識出來，讓情緒帶著走，就容易落入「杏仁核綁架」的危機。”

什麼是「杏仁核綁架」？

原來杏仁核是情緒中樞，這裡的情緒不是指心情好壞，而是很基本的，面對是生存時，決定生死的好、惡。大腦會自動把處理過的訊息送往杏仁核，因為杏仁核負責從我們的情緒記憶裡快速找出關聯，讓我們能在類似的場景快速反應。所以身體會快速分泌腎上腺素，迅速做出反應，協助我們脫離危機，或者對抗危機。所謂「戰或逃」的機制。

杏仁核搶在大腦弄清楚發生什麼事之前，就先用恐懼這一類的強烈情緒，來支配身體進行快速反應。這其實是一個保護人體的機制，畢竟遇到生存問題，多半是碰到危險狀況，沒有太多時間讓大腦理性思考，更沒有空分析A方案還是B方案好。

但並不是每次我們的大腦被杏仁核綁架都是遇到生存問題。如果在不該發揮作用的情況下，大腦被杏仁核影響，而無法創新或彈性地思考做出正確的判斷，可能就會做出讓人後悔的決定。

而最可怕的是莫名的暴怒、敵意。過去的什麼事情，我們可能有點忘記了，卻已經被編碼成一串敏感的神經元。事件的特質讓這串神經元又活躍起來，杏仁核提出危險訊號，我們馬上面臨「戰或逃」的紅燈警告。難怪面對某些人或某些議題，只要在一開端，根本都還沒開口呢，我就覺得我知道他要說什麼，腦中已經快速轉過接下來可能的場景，都快要覺得我好像擁有預知能力了⋯⋯

現在我知道那可能是我的大腦快被杏仁核綁架了，我應該要做適當的調整，重新建造一個新的迴路。

承認情緒存在

辨識到自己的情緒，下一步可以做的是 Acknowledge ：承認目前的對話有困難，承認情緒存在。

為什麼要承認情緒存在？承認情緒是示弱的表現嗎？示弱的表現就是輸了嗎？

老實說，我不太確定這是對的做法，不是都說談判的時候不要輕易洩漏底線嗎？像我每次經過很凶的狗狗，都假裝自己不怕。（咦? 可以這樣比喻嗎？）

但是真正的強者，阿中部長不怕流露情緒，他說：「聽你這樣講，好像大家都不希望我擔任指揮官，聽起來讓人覺得有點……傷心啦。」

他直接揭露自己「有點傷心」的情緒，符合了 Robert Buckman 醫師說：「注意到情緒，然後說出來，一定會讓困境改善，降低情勢緊張程度。」朱醫師說可以用的字句包括：

「其實我也覺得我們的溝通變得很困難。」
「聽你這樣說我也很難過。」
「你這樣講讓我也覺得緊張起來。」

阿中部長的情緒揭露，反而緩和了記者咄咄逼人的緊張感。

訂出規則

明確訂出規則是指，盡可能平靜地訂下規矩和不能逾越的界線。以理性不帶情緒、平鋪直敘的方式說出來，就可以讓對方感受到你的努力。

朱醫師舉了一個例子，是能出院的患者堅持要繼續住院，但用情緒化的字眼，質疑醫師沒有仁慈心，不顧病人。對於用心的醫師來說，確實挺傷人的。朱醫師說他感覺到自己心怦怦跳，有衝突的可能性。

但他說了：「我是他的主治醫師，我很用心照顧他，聽你這樣說，我也很難過……」讓對方同理，也試著冷靜說出住院的規則。於是，有了空間可以繼續討論。

跟同事討論的那個下午，我辨識到了自己的情緒，不過因為還沒有學到 HARD 的溝通方式，我只是壓抑住情緒，勉強自己繼續進行對話，所以雖然討論之中，並沒有發生情緒衝突。但在結束會議之後，自己仍然有不舒服的感受。

我現在知道，我應該可以站在對方的立場，同理他被強迫接受的心情。同時，也可以釋出我的感受，降低雙方討論的緊張感。然後，明確的提出我可以做到的範疇。

降溫 化解衝突

處在衝突現場的各方，立場不同、想法不同、要付出的成本和可能的回收也都不同。但資源有限、時間有限，不太可能有一個方案能在各方堅持己見的情況下，同時滿足所有人。所以需要有溝通解釋和妥協協商的過程。

透過前面 HAR三步驟：辨識出升高的情緒、承認情緒存在、明確平靜的說明規則，才有可能繼續往下，走到最後一步言詞降溫的階段，才有機會說明為什麼對方的特殊要求無法做到，並協商出替代的方案，也才有機會走到一個新的方向。

我覺得那天下午，我只是先用壓抑的方式，讓雙方不去碰觸情緒的議題。還好討論還沒有結束，下一場會議，我要繼續應用ARD，讓雙方能繼續溝通，找出解法。